沟通不畅，反应滞后，答非所问...不解决这个问题是浪费时间。

智能客服 “不智能”惹恼消费者。

目前，越来越多的企业使用智能客服，但在智能客服，沟通不畅、响应滞后、答非所问等问题成为消费者维权的痛点。有的消费者说话直白，有的智能客服浪费消费者时间而不解决问题。近日，江苏省消费者权益保护委员会发布《2021年江苏省消费者投诉及舆情热点分析报告》，其中智能客服 “不智能”问题成为消费者权益保护八大热点之一。

去年“双11”期间，南京消费者金先生在某平台官方旗舰店购买了两桶食用油，但收货时只发现了一桶。联系客服并上传照片要求更换，但直到12月份才收到更换产品。同时，靳先生与客服保持联系，但人工客服难以接通，智能客服无法解决问题，多次要求靳先生上传照片等证据。金先生向江苏省消保委投诉，要求商家补货并做出合理解释。

接到投诉后，江苏省消保委工作人员查看了消费者提供的照片、购买记录、聊天记录。立即联系平台，请其与旗舰店负责人联系，正视消费者的正当诉求。旗舰店负责人表示是他们送货失误，安排给消费者补办，并电话道歉。

同样，因为智能客服，来自南京的张先生一度非常苦恼。他无法正常登录游戏账号，就通过官网联系了智能客服了。智能客服首先发送“常见问题汇总”，在微信小程序上填写账户信息、内容反馈等一系列内容，.后给出一个有解决方案的链接。但当张先生点击链接时，页面又回到了“常见问题汇总”部分。随后，他给公司打了几次电话，都没有人工客服接听。

舆情监测数据显示，2021年江苏省客户服务敏感舆情信息共135139条，9月和12月为舆情高峰期。投诉热点主要集中在人工客服接驳难、智能客服、客服处理不当、客服相互推诿、客服专业知识欠缺、服务态度不佳等方面。前不久，江苏省消保委发布了《数字化背景下客户服务便利性消费者调查报告》，对48款app进行了调研。发现存在智能客服体验差、答非所问、客服电话难等问题。

江苏省消保委相关负责人认为，部分网店的客服本应满足消费者知情权，听取消费者建议，及时提供售后服务，但这些网店提供的智能客服不仅未能满足上述要求，反而促使矛盾升级。相关企业要反思和吸取教训，改进客服流程，提升消费者购物体验。

“智能客服还有巨大的发展空间。”江苏省消保委相关负责人建议，企业应根据用户需求，不断完善智能客服系统及相关技术，提高服务效率。同时，相关部门要逐步建立统一的行业标准，将智能客服纳入消费者满意度评价体系，进一步提升和改善消费者体验。

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